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市長信箱
包頭市政府熱線“12345”工作細則
為切實做好政府熱線“12345”工作,充分發揮其密切聯系群眾、準確傳遞信息的作用,及時為民排憂解難,有效促進政府機關作風轉變,不斷改進政府工作,特制訂本工作細則。
   一、 指導思想
   以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導,充分發揚黨的密切聯系群眾的優良傳統和作風,緊緊圍繞市委、市政府中心工作,堅持實事求是,想群眾所想,急群眾所急,解群眾之難,辦群眾所需,全心全意為人民服務,使政府熱線“12345”真正成為政府密切聯系群眾的橋梁和紐帶,在人民群眾中樹立政府的良好形象。
   二、“政府熱線”電話工作機制
   (一)“政府熱線”電話工作通過多層次網絡運行。市政府辦公廳為一級工作網絡,日常工作由辦公廳督查處負責;各旗、縣、區政府和市直有關部門以及中直、區直企事業單位為二級工作網絡,其所屬單位為三級工作網絡。
   (二)“政府熱線”實行一級網絡受理,二級網絡執行(或處置),三級網絡落實的統一指揮調度,橫向、縱向互通,協調配合運作的快速反應聯動機制。
   三、“政府熱線”電話工作職責
   (一) 受理群眾對市政府重大決策和重要工作部署未落實情況的反映。
   (二) 受理群眾對市政府工作會議、市政府常務會議、市長集體辦公會議確定和議定事項未落實情況的反映。
   (三) 受理與群眾生產、生活密切相關的熱點、難點問題。
   (四) 受理群眾對市人民政府,各旗、縣、區人民政府,各委辦局工作的意見和建議,以及上述部門工作人員質量、工作作風的批評、意見和建議。
   (五) 受理群眾對經濟建設、社會事業、城市建設和管理方面的意見和建議。
   (六) 受理群眾對社會公德、社會秩序、社會風氣方面的批評、意見和建議。
   (七) 受理群眾對實行政務公開、公示制、承諾制的政府部門和社會公益單位違示,違諾的批評,意見和建議。
   (八) 負責處理市政府領導交辦的其它事項。
對黨委、部隊、法院和檢察院工作中的意見、批評和建議,說服來電人向有關部門反映。人民群眾的來信來訪轉由信訪部門處理。
   四、“政府熱線”電話工作原則
   (一) 政府行為的原則。“政府熱線”電話工作是實施政府管理和服務職能的重要組成部分。各級領導要把這項工作作為轉變政府職能,樹立政府形象的一件大事來抓,對重大難點、熱點問題要親自辦理或閱批。
   (二) 市民第一的原則。“政府熱線”事關政府形象,必須把全心全意為人民服務的宗旨放在第一位,樹立“政府熱線”工作“件件無小事”思想,始終把為群眾辦實事作為工作的出發點和歸宿,把群眾滿意不滿意作為衡量工作的根本標準,取信于民。
   (三) 服務第一的原則。要堅持“有警必接、有難必辦、有險必救、有求必應”的原則,努力解決人民群眾在生產、生活中遇到的實際困難,為進一步密切政府與人民群眾的聯系,促進我市“兩個”文明建設發揮積極作用。
   (四) 分級負責、歸口管理的原則。凡屬于市政府辦公廳辦理的群眾投訴事項,由市政府辦公廳督查處承辦;幾屬于各旗、縣、區政府和市直各部門辦理的群眾投訴事項由上述部門確定專人承辦。凡屬于市公安局“110”指揮中心職責范圍內的群眾投訴事項,由市政府辦公廳“政府熱線”辦公室直接轉辦,由“110”指揮中心按照《包頭市社會服務聯合行動方案》所規定的職責和要求具體承辦。
   (五) 求真務實的原則。處理問題要嚴肅認真,尊重事實,講求實效。凡符合政策規定的要及時處理,盡快解決;條件暫不具備或一時解決不了的,要積極創造條件,爭取早日解決;超越政策規定或不合理的要求,要說服疏導,說明道理,以求得群眾的理解。
   五、“政府熱線”電話工作程序
   (一) 受理。記錄來話人姓名、單位或住址、聯系電話、來話時間和內容,并對來話內容進行分類。
   (二) 辦理。直辦,對咨詢和緊急求助,直接用電話辦理。轉辦,對一般性求助,由值班負責人簽發后轉交有關責任部門(單位)辦理;對重大、突發事件的求助,派人員協調辦理,并及時以專報形式報送市政府或辦公廳領導審核后,及時轉請有關單位辦理。協辦,對影響較大、涉及單位較多的問題,市政府辦公廳督查處會同有關部門前往現場督查調研,并寫出專題報告,提出建議,報市政府或辦公廳領導或受理領導委托召集有關部門負責人協調處理。急辦,凡涉及公安部門的突發性事件,市政府辦公廳按照“特事特辦”急事急辦的原則,直接轉交市公安局“110”指揮中心處理。
   (三) 新聞輿論監督。要通過新聞媒介定期或不定期地向社會公開有關部門的處理結果,表揚工作成績突出的單位和個人,批評不負責任等官僚主義作風。公布網絡成員單位電話,報道“政府熱線”辦公室和網絡成員單位的工作情況,解釋有關政策。
   六、“政府熱線”電話工作制度
   (一) 值班制度。市政府辦公廳督查處在工作日的八小時內,由專人負責受理“政府熱線”專線電話,非工作日和節假日期間由市政府總值班室工作人員受理。值班人員受話時向來話人通報姓名、用語熱情、誠懇、耐心、保證線路暢通。
   (二) 責任制度。各旗、縣、區政府和市直各部門(單位)的主要負責人是本級“政府熱線”電話網絡的第一責任人。市政府辦公廳將“政府熱線”電話工作納入干部實績考核體系,并結合《包頭市政府系統督查工作綜合考評辦法》進行考評。凡是由于領導不重視,“政府熱線”電話工作滯后,群眾意見大的地區和部門,市政府辦公廳根據不同情況予以通報批評,貽誤工作,造成嚴重后果的,要追究部門和單位領導的有關責任。并給予通報批評。
   (三) 反饋制度。對群眾反映問題,要件件有著落,事事有回音。“政府熱線”電話辦公室交辦事項,各承辦部門和單位要在3日內反饋辦理結果;書面交辦事項要在7日內反饋辦理結果;緊急事項,及時處置及時反饋。
   七、“政府熱線”工作隊伍
   (一)“政府熱線”工作人員要努力學習馬列主義、毛澤東思想和鄧小平理論、江澤民總書記“三個代表”重要思想,愛崗敬業,不斷提高政策水平和業務能力。
   (二)從實際出發,為工作人員創造必備的工作條件。考慮到工作的特殊性,賦予“政府熱線”辦公室對群眾反映問題的處理有交辦、轉辦權,有督促、檢查權,有協調處理權。
   (四) 各網絡單位要配備能勝任工作的工作人員,工作人員要保持相對穩定。
   八、其它
   本細則由市政府辦公廳督查處負責解釋。自發布之日起施行。

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